転職マガジン

カスタマーサクセスの仕事内容とは?必要なスキルや向いている人を解説

目次

「カスタマーサクセスの仕事内容って?」

「カスタマーサクセスに必要なスキルは?」

このような疑問をお持ちではありませんか。

カスタマーサクセスの仕事は、顧客が自社システムをストレスなく使えるようにサポートすることです。顧客が利用するときに抱えそうな課題を抽出し解決したり、システムの稼働状況を分析してサービスのアップデートの提案をしたりすることも、カスタマーサクセスには求められます。

本記事では、カスタマーサクセスの仕事内容や必要なスキルについて解説しています。ぜひ転職時の参考にしてみてください。

カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスとは、顧客が製品やサービスを使いこなし、望ましい結果を達成できるように支援するビジネス手法です。顧客の成功を第一に考え、顧客との関係を構築し、顧客の成功を支援する活動全般を指します。

カスタマーサポートとの違いは?

カスタマーサクセスとカスタマーサポートは混同されがちですが、異なるものです。

カスタマーサクセスは、従来のカスタマーサポートとは異なり、顧客が抱える課題やニーズを予測し、先回りして解決することで顧客の成功を支援します。自社サービスの利用を始めた顧客全てが対象となり、顧客の定着率や利用率の向上を目指すことが目的です。

一方でカスタマーサポートは、顧客からの問い合わせ在りきで対応する業務です。顧客の抱える不満や問題を解決することで、顧客満足度を向上させることがゴールです。

成果指標や顧客との接点の作り方が違うことを理解しておきましょう。

営業職との違いは?

カスタマーサクセスは営業とも混同されがちですが、こちらも異なる仕事です。

営業職も主体的に顧客へアプローチをするものの、メインの目的は売上を上げることになります。一方でカスタマーサクセスは、受注後のフォローがメインです。

一昔前は営業がアフターフォローまで一貫して行っていましたが、近年では分業制が主流になっており、それぞれで職種を分けています。

カスタマーサクセスの仕事内容

カスタマーサクセスの仕事内容は、主に以下5つです。

  • サービス導入をスムーズに移行できるサポートをする
  • オンボーディングしてもらう手順を説明する
  • サービスを長期で利用してもらうための利用促進を行う
  • 顧客の課題をヒアリングして自社にフィードバックする
  • サービスの利用を拡張させる

カスタマーサクセスの役割は、顧客に不満やストレスを与えずスムーズにシステムの移行や利用をしてもらうようサポートすることです。

それぞれ詳しく見ていきましょう。

サービス導入をスムーズに移行できるサポートをする

カスタマーサクセスの仕事内容として、まず自社サービスの導入のサポートが挙げられます。

従来から利用しているシステムの利用状況をヒアリングしながら、移行の過程で混乱が起きないようにサポートすることが重要です。

一方的に自社サービスの導入手順のみを話し始めてしまうと、顧客の理解が追いつかずに「難しいシステム」だという認識を与えてしまうかもしれません。

負担の大きいシステムだと思われては更新のタイミングで継続されない可能性があるので、導入時点のサポートは長い目で見ても重要な役割です。

オンボーディングしてもらう手順を説明する

オンボーディングとは、顧客がシステムの使い方や利用価値を理解し、自ら進んで利用していくことを指します。自社システムを導入してから顧客が自分たちでシステムを運用できるように、サポートすることも重要です。

提供側としても、顧客に利用目的を再認識してもらったり、システムの使い方や機能の説明を行ったりすることが必要になります。

顧客との打ち合わせを細かく行ったり、以前使っていたシステムと同じ部分や変更になる仕様を説明したり、細かなケアが大切です。

サービスを長期で利用してもらうための利用促進を行う

LTVの価値を高めるため、カスタマーサクセスから提案を行います。オンボーディングしてもらった顧客が、より自社システムの価値を理解することで、継続利用につながりやすいからです。

具体的には、顧客のログイン時間やシステムの滞在時間から利用状況を分析したり、他の顧客の成功体験を伝えたりして、自社システムの必要性を強く感じてもらうフェーズになります。

顧客に具体的な価値を実感してもらえれば、解約リスクを軽減できるうえに、アップセルやクロスセルの提案にもつなげられるでしょう。

顧客の課題をヒアリングして自社にフィードバックする

カスタマーサクセスの仕事は、自社システムを使っている顧客からのフィードバックをヒアリングする重要なポジションです。

顧客が実際にシステムを利用していて、使いづらさなどの不満がたまると、契約を更新されない可能性があります。顧客の不満や要望を早い段階で抽出して、システムに反映させることが大事です。

カスタマーサクセスは、顧客からヒアリングしたプラスして欲しい機能や、改善して欲しい機能などを、自社に落とし込むつなぎ役だということを理解しておきましょう。

サービスの利用を拡張させる

自社システムのサービス価値を高めるための方法には、アップセルとクロスセルの2つがあります。

この2つを提案するには、顧客が利用しているシステム対する満足度が高いことが重要です。システムの理解が進んでいない状態で提案しても、採用される可能性は低くなります。

アップセル

アップセルは、1つ上のプランを紹介して、客単価を上げる手法です。カスタマーサクセスは、顧客にアップグレードする価値を伝え、納得いただくサポートが必要になります。 

アップセルの事例として、システムの一部機能だけ使える月額1,000円で使えていた顧客に、全機能が使える月額3,000円プランを提案するなどがあります。

大事なことは、あくまでも顧客満足度をあげるために提案するスタンスを持っていなければいけない点です。

売り手の一存で、客単価を上げる話をしてしまうと、顧客によっては不快や不満につながり解約するリスクにもつながりかねませんので、注意しましょう。

クロスセル

クロスセルとは、現在顧客が使っているサービスに関連した商品を提供することです。顧客のLTVを高めるために、営業支援ツールのSFAやマーケティング活動を自動化するMAツールを紹介するなどが一例になります。

ここでもアップセルの部分で説明したように、あくまでも顧客ファーストで提案することが大事です。顧客の課題を解決できる視点で話を進めるようにしましょう。

カスタマーサクセスに必要なスキル

カスタマーサクセスに必要なスキルを4つ紹介します。

  • コミュニケーション・ヒアリング能力
  • 問題解決能力
  • データ分析力
  • 社内調整力

カスタマーサクセスに求められるスキルは、顧客が抱えている課題を解決することです。顧客が気づいていない課題に、データを分析して能動的にアプローチすることで、顧客の満足度が高まります。

具体的に見ていきましょう。

コミュニケーション・ヒアリング能力

カスタマーサクセスは、顧客との接点が多くなるため、コミュニケーション能力が求められます。

顧客がシステムを利用していて、どんな点に不満やメリットを感じているのか、具体的に引き出すためのヒアリング力が必要です。

また、顧客からのニーズを解決するために、社内のメンバーと連携して取り組む場面も出てきます。社内の人が相手であっても、コミューケーションを取りながら円滑に進めることが求められます。

コミュニケーション能力は、カスタマーサクセスにとって必要なスキルです。

問題解決能力

自社のシステムを長期で利用してもらうためには、顧客の課題を見つけ、解決する能力が求められます。 

実際に顧客が声を挙げて教えてくれる場合もあれば、こちらから利用状況を分析して、顧客自身が気づかなかった課題を見つけることもあります。特に、後者の潜在的な課題を顧客に伝えることは、自社の価値を大きく高めるうえで重要な要素です。

ただし、あまりにも回答が的外れだと信用を失ってしまうことがあるため、まずは自社システムの理解を深め、過去の事例からケーススタディしておくとよいでしょう。

データ分析力

カスタマーサクセスは顧客より先に課題に気づき、能動的に動くことが求められます。 そのためにはデータの分析や、ヒアリング情報から推測する力が必要です。

利用状況などを分析した結果、数字の改善が見えれば、顧客側でも自社内でも成功体験として共有しやすいことはメリットといえます。

分析力を上げるには、ツールの活用だけでなく、顧客の課題を数字から予測できるように過去事例をリサーチしておくことが必要です。

社内調整力

カスタマーサクセスは、社内の他部署と連携が必要になります。顧客の利用状況や分析の結果見えた現状を営業などに共有し、必要であればバトンタッチする場面も出てくるでしょう。

カスタマーサクセスの職で人材価値を見出してもらうには、これまでのマネジメント経験やチーム内での調整力がわかるエピソードを面接時に伝えるとよいです。

カスタマーサクセスに向いている人

カスタマーサクセスに向いている人の特徴は主に以下の2つです。

  • 顧客ファーストで考えられる人
  • リーダーシップを取れる人

顧客ファーストで考えられる人

自社の利益になることでも、顧客の利益にならないことを断れる人が向いています。カスタマーサクセスは、顧客が利用することで業務効率が上がったり、成果につながったりして成功体験を積んでもらうことが重要です。

自社の売上に貢献できるからと、自分が提案したいものばかり、顧客に伝えるようなスタンスではいけません。

顧客のニーズを理解したうえで、形にできるものはできると伝えることが大事です。

リーダーシップを取れる人

カスタマーサクセスには、主導して社内を調整できるリーダーシップ性のある人が向いています。

カスタマーファーストが求められる一方で、顧客志向に偏りすぎることも避けるべきです。顧客のわがままを聞きすぎると、今度はできないことまで強いられるようになり、社内から不満が出てしまうおそれがあります。

社内で対応できるスケジュールや予算調整などを各所に確認したうえで、顧客に最大限できることを伝えるようにしましょう。

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今回は、カスタマーサクセスの仕事内容や、必要なスキルについて解説してきました。カスタマーサクセスは、システム導入のサポートや課題解決、必要に応じてアップグレードの提案などを通じて、自社サービスの付加価値を高めることが求められます。顧客と直接コミュニケーションを取りながら業務を進めるので、やりがいも感じやすいでしょう。

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